J’aime bien cloisonner : chez moi c’est chez moi et la banque, c’est la banque !

Françoise, agente bancaire, commerciale.

Parole du 15 juillet 2020, mise en texte avec Roxane

Dans la banque où je travaille – 5500 employés dont 3600 en France – mes clients sont des grandes entreprises, entre autres de la grande distribution, de l’énergie-chimie, des loisirs et médias, de la distribution de luxe. En tant qu’assistante commerciale, je navigue entre deux pôles essentiels : les commerciaux et les clients. Je suis le point d’entrée des appels de la clientèle. Dans notre service,  je tiens à le dire,  les appels arrivent directement sur mon bureau et non sur une plate forme téléphonique. C’est notre point fort. Si c’est un problème, une question sur le suivi quotidien de leur compte, j’y réponds. Untel m’appelle pour avoir la confirmation d’une opération urgente, il ne comprend pas une opération sur son compte… je mets à jour leurs dossiers et j’ai une vue globale sur la clientèle. C’est un suivi administratif primordial. Mais si le client veut du nouveau matériel, s’il a besoin de maintenance… alors je le renvoie  auprès du commercial concerné. 

Ces commerciaux, je travaille avec quatre d’entre eux,  appelés ainsi parce qu’ils  partent en clientèle pour vendre des prêts et crédits aux entreprises,  sont accompagnés des technico-commerciaux, des personnes plus spécialisées sur les flux et sur les équipements. Par exemple ils  répondent au besoin d’un commerçant qui veut un terminal de paiement, ils installent des outils pour qu’il fasse lui-même ses opérations de  virement, de prélèvements à l’international, à distance. In fine, ils vendent  du service et des objets virtuels. Avec et pour ces commerciaux, je prépare les bases de la négociation avant leur rendez-vous. Je leur fais un topo sur l’équipement existant – ou pas – de leur client, sur les taux que la banque leur applique, sur les commissions, sur les coûts des CB… 

Au 17 mars, au tout début du confinement, je suis allée en présentiel au bureau une ou deux fois par semaine. Les  collègues, déjà équipés en ordinateurs portables, sont restés chez eux. Nous avons, depuis longtemps, un plan de continuité d’activité au cas où il y aurait un « bug », une attaque terroriste, ou autre, qu’on n’avait pas eu l’occasion d’utiliser. Si ce n’est, un peu, lors des grandes grèves de transports, pour ceux des collaborateurs qui ne pouvaient se déplacer. Les autres ont été équipés très vite en matériel portable, moi entre autres. Et là, en mars, plus personne quasiment ne venait au bureau. Il a fallu du jour au lendemain que chacun ait tous les accès aux outils et aux informations pour travailler. Très vite, on a eu la possibilité de travailler, comme on le faisait en présentiel. Certes il y a eu des petits « bugs » au début ! Ce fut  une volonté des instances supérieures de ne pas mettre les collaborateurs en chômage partiel.

Même si je ne suis pas pour le télétravail – j’aime bien  cloisonner : chez moi c’est chez moi et la banque, c’est  la banque – je m’y suis mise.

 Et à la maison, j’ai organisé mon travail comme une journée normale. En gagnant du temps, quant bien même, suis-je  une privilégiée à Paris. Il me faut  vingt minutes à pied pour me rendre au travail ou dix minutes en métro. C’est un gros plus à Paris.

Le matin je suis très vite opérationnelle. Je commence par la liste des choses que j’ai à traiter dans la matinée. On a des obligations  horaires pour traiter certaines opérations. Tout se passe comme si j’étais au bureau, si ce n’est que je n’ai pas mon imprimante et mes deux écrans. L’organisation de la journée est quasiment la même.

 Par contre, je n’ai  pas  eu les pauses café avec mes collègues. Mais en contrepartie j’ai pu traiter les choses sans être dérangée par les appels autres que ceux des clients. Mon poste téléphonique au bureau ayant été basculé sur mon téléphone portable, il n’y avait pas de rupture de contact avec le client, ni avec les collègues du siège. Pour garder une cohésion nous avons tenu une  réunion hebdomadaire en visio ou au téléphone avec ma responsable de pôle et les commerciaux, comme d’habitude. Les clients, surtout ceux fortement impactés par la situation, avaient besoin de nous.   

Sans coupure, j’ai travaillé plus. Je ne m’apercevais pas de l’heure. Pour être franche je m’organisais pour faire quelques petites choses dans la maison : « mettre une machine », ranger ici ou là. Le soir quand mon mari rentrait, j’avais eu le temps de préparer le repas. C’était plus pratique pour nous deux. Je n’avais pas de scrupule puisque je pouvais continuer mon travail au-delà de 20 heures si j’en avais envie ou besoin pour continuer et finir;, et ainsi récupérer. Je suis comme ça, je ne pars pas de mon bureau tant que mon travail n’est pas terminé. C’est une conscience professionnelle. 

Je pense également aux collègues qui avaient  des enfants en bas âge et qui n’ont pas pu jongler sur le temps travail / temps famille. 

Il n’y eut aucune surveillance de la part de ma hiérarchie. Même si elle pouvait, au plan informatique vérifier mon utilisation à travers mes connexions. 

Quant à mon mari, dans la même banque, il est allé au bureau presque tout le temps du confinement. Quand il lui arrivait de rester à la maison, il s’isolait dans son bureau, et moi sur la table de la salle à manger. Le côté agréable pour nous, fut de se retrouver pour le déjeuner. On ne fait jamais ça. C’était le petit plus.

Les « bugs », dont j’ai eu connaissance dans certains services où tout le monde était en télétravail, furent le manque de synergie entre les équipes, le  manque de coordination et de réactivité. Nous avons des messageries internes efficaces, mais  à  terme il peut y avoir des dysfonctionnements.

J’ai une pensée pour nos collaborateurs d’agence qui n’ont pas pu faire du télétravail et qui ont, ainsi, permis qu’aucune de nos agences ne soit fermée. Ce fut très injuste pour ces collègues qui ont pris tous les jours le métro pendant la période de forte contamination.

Si je donne mon avis, je crois que le télétravail ne peut  se faire qu’une à deux journées par semaine, mais pas cinq jours sur cinq.  C’est très compliqué pour une cohésion d’équipe et cela peut induire une  délocalisation, avec chômage pour nous. Pourquoi ne pas prendre quelqu’un au bout du monde en télétravail, que l’on paierait  moins cher ?

Dès le déconfinement je suis retournée au bureau en présentiel. J’ai pris un jour par semaine pour travailler à la maison.  Au bout de 2 semaines j’ai repris complètement. 

On  porte nos masques, on a des mesures très strictes au bureau et dans l’immeuble dans lequel je travaille.  C’est difficile pour certaines personnes de rester trop longtemps dans cette situation. Il y en a, parmi nous, qui ne voulaient pas revenir. Elles ont eu, comme on dit, le syndrome de la cabane. Pour moi, le premier jour où j’ai retrouvé mes collègues, j’étais franchement très contente,  j’avais hâte de revenir. J’ai choisi d’y aller tous les jours alors que d’autres collègues ne venaient qu’épisodiquement. 

Parole de Françoise, écrite en collaboration avec  Roxane  

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