Communication en entreprise et consentement

Comment les sciences sociales, la sociologie de l’entreprise notamment, peuvent éclairer le sujet.

Ce texte de Jacques Viers est la suite du billet de juin de Jean-Marie Charpentier, publié sur son blog, sous le titre Entre contenus et consentement, les défis de la communication en entreprise.

Un colloque “Consentir? Pourquoi, comment et à quoi ?” a eu lieu les 9 et 10 juin 2022 à l’ESCP Business Europe. J’y suis intervenu avec mon complice Jean-Marie Charpentier dans le cadre d’une table ronde, présidée par Michel Lallement du CNAM, intitulée Consentement dans l’organisation et le travail. Notre communication à deux voix avait pour titre Communication en entreprise et consentement. Jean-Marie y intervenait en tant que représentant de l’Afci (association française de communication interne) et moi en tant que représentant de l’APSE (association pour la sociologie de l’entreprise).

 Dans les entreprises, les managers, comme les communicants, ont souvent pour mission de «faire passer le message » de la direction dans ce qu’on appelle, souvent par abus de langage, des « stratégies de changement » à coups de « kits de communication », destinés à décliner celui-ci aux différents publics… que l’on considère alors comme des « cibles ».

Ce qui est alors attendu, c’est le consentement à la nouvelle donne (nouveau positionnement, réforme organisationnelle) par ces « cibles » (vocabulaire quasi-militaire ou au moins balistique). Ceci n’est pas un cas d’école, mais la routine de nombreux managers et communicants qui sont d’ailleurs évalués sur leur « capacité » à faire passer le message.

 A noter, au passage, que de nombreux cabinets-conseils font leur miel de la fabrication de contenus identiques destinés aux différentes cibles, leur apport résidant dans la suggestion de techniques de diffusion adaptées aux différents publics (ceci porte même un nom anglais « vendeur » : la « content factory »). Les cibles sont d’ailleurs non seulement internes, mais aussi externes. Lesdits contenus étant identiques, l’art du communicant et surtout du consultant en communication est alors censé résider dans le seul façonnage des tuyaux, maintenant massivement numériques, destinés à porter auprès des différents publics les attributs de la marque corporate, quasi sacralisée.

Bien souvent, le constat qui remonte des études internes de perception, c’est que « le message ne passe pas ». Le « bon sens », qui est bien souvent la seule grille de lecture en magasin de certaines directions, dicte alors des correctifs à mettre en œuvre pour améliorer la fluidité de la communication : formation à la communication ou stages de développement personnel pour ceux qui étaient chargés de faire passer le message.

La connaissance par les acteurs, en particulier les managers, les communicants et les RH, des grilles de lecture de la sociologie de l’entreprise peut puissamment les aider à comprendre que ce qui coince n’est pas tant la plus ou moins grande capacité des « go-between » à adapter et transmettre les messages, mais le fait que dans les différents démembrements de l’entreprise il y a, comme aimait à dire Renaud Sainsaulieu, du « déjà là » : des identités professionnelles, des luttes de pouvoir, des connivences, des coopérations informelles, des trajectoires individuelles, bref des cultures professionnelles et locales. La nouvelle donne que souhaite imposer le sommet va donc percuter un écosystème politico-social et identitaire installé et celui-ci consentira ou non à celle-ci.

Il ne s’agit pas de transformer les responsables des entreprises à différents niveaux en sociologues, mais de leur permettre de mieux comprendre leur environnement de travail et de faire appel, s’ils le jugent utile à des soutiens extérieurs pertinents, formés à ces grilles de lecture.

Pour éclairer la question du consentement en relation avec la communication en entreprise, un détour par les sciences sociales nous semble nécessaire. On parlera ici de culture d’entreprise plaquée du sommet et d’identités « déjà-là ».

Nous avons invité les communicants à faire ce détour durant plus de 10 ans en leur proposant une formation sur « L’apport des sciences sociales à la communication » dans le cadre de l’Afci. En effet, malheureusement, de nombreux communicants ne bénéficient pas, durant leur cursus de formation initiale, d’une sensibilisation aux sciences sociales. Nous avons permis à environ 200 d’entre eux de se familiariser avec la sociologie, les différentes disciplines de la psychologie, les sciences de l’information et de la communication, l’histoire, l’anthropologie de la communication, etc, en demandant à des chercheurs renommés de plancher devant eux

L’une des disciplines que peuvent utilement mobiliser un communicant interne d’entreprise, mais aussi un RH ou un manager, est la sociologie de l’entreprise. Ce courant sociologique a été fondé par Renaud Sainsaulieu, Denis Segrestin et quelques autres, au croisement et en continuité de la sociologie du travail et de la sociologie des organisations. Mais ces dernières voyaient l’entreprise comme un décor, soit des rapports sociaux sur le lieu de travail, soit des luttes de pouvoirs au sein d’une organisation considérée, dans ce dernier cas, comme un système d’action concret remodelé en permanence par des acteurs stratèges.

 La sociologie de l’entreprise a érigé cette dernière en objet sociologique et en institution. Une institution faisant à la fois société et communauté et dotée d’une culture résultant elle-même de sous cultures forgées dans les luttes de pouvoir entre personnes, services ou métiers, ou encore dans la résistance aux tentatives des directions d’imposer une culture plaquée du sommet.

Le modèle emblématique de la sociologie de l’entreprise a une grande portée heuristique pour les acteurs de l’entreprise ou les intervenants dans ce milieu. Il s’agit du modèle SIC : Structures (les prescriptions venant du sommet) – Interactions (les luttes de pouvoir entre acteurs stratèges ou services) – Culture (les sous-cultures locales forgées dans les luttes de pouvoir marquées par les identités professionnelles notamment). Ces trois pôles forment système et engendrent des processus de rationalisation, de socialisation et de légitimation (entre cultures locales et injonction identitaire prescrite par le sommet, notamment dans le cadre du management par la culture induit par les projets d’entreprise).

La question du consentement des salariés (les « collaborateurs » de la doxa managériale) aux injonctions du sommet de l’entreprise (c’est-à-dire du S de Structures) est localisée, dans le tripode SIC de la sociologie de l’entreprise, sur l’axe Structure-Culture, celui de la légitimation des injonctions du sommet par les démembrements de l’entreprise (que l’on nomme business units ou métiers).

Communicants, managers et RH, pressés par des directions d’entreprise en constant « mouvement » , comme dit Norbert Alter, de faire passer des nouvelles donnes avec effet immédiat, doivent intégrer dans leurs pratiques, à la lumière des découvertes des sciences sociales, une réelle prise en compte des cultures professionnelles et locales, du « déjà là », sans quoi le consentement des salariés ne sera pas au rendez-vous. 

Jacques Viers, juin 2022

Jean-Marie et moi sommes les auteurs du livre Communiquer en entreprise Retrouver du sens grâce à la sociologie, la psychologie, l’histoire… paru chez Vuibert en octobre 2019

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