Un client m’a demandé un grand vin pour sa « douce »

Parole du 16 avril 2020, mise en texte avec Christine

Mardi 24 mars, j’ai écrit en gros sur la vitrine : « Nous sommes ouverts de 10h à 12h30 et de 15h à 18h. Une seule personne dans la boutique. Prenons soin les uns des autres ». Le patron avait fermé les deux boutiques de l’entreprise le 17 mars et il nous avait tous mis en arrêt. Mais les cavistes se sont retrouvés dans la liste des commerces essentiels. Si nous restions fermés, nous n’avions pas droit au chômage partiel. Donc, on a rouvert, et je me suis portée volontaire pour tenir la boutique de Grenoble quand le boss m’a appelée. Célibataire, sans enfant, je me suis dit qu’il y aurait moins de conséquences si j’étais exposée.

Nous avons communiqué la réouverture sur internet et Facebook. Le hasard a fait qu’un journaliste du Dauphiné Libéré est passé devant la boutique ouverte … et nous a mis en Une, avec des photos.

Dans un monde où on ne parle que des réseaux sociaux, c’est finalement le support numérique du journal local qui nous a aidés à faire revenir les clients. Quand on discute toute la journée avec son ordinateur ou avec sa seule famille, on a besoin d’un petit bol d’air, d’un petit plus. Pour moi, le vin est un produit de nature et de culture. D’ailleurs, je ne crois pas que la consommation ait augmenté. Elle s’est plutôt déplacée, de la bière prise au café vers l’apéro à l’intérieur des maisons, souvent en couple, ou en communion avec les autres, sur Skype. Toutes ces personnes ne sont pas devenues des poivrots. C’est resté très important pour eux de me demander ce qu’ils pourraient mettre avec ce qu’ils vont manger. J’ai gardé ce vrai rôle de conseil, on n’achète pas que du volume. Pour Pâques, il y avait l’agneau, les petits légumes, les asperges, les premières fraises. Les clients nous ont bénis quand nous avons rouvert. Ils avaient dû déporter leurs achats dans les supermarchés. J’ai eu aussi des clients nouveaux, qui ont découvert le chemin du caviste de leur quartier. Je pense qu’ils reviendront. Comme ce monsieur qui est rentré en disant : « Je veux une bouteille de champagne ». Son fils venait de réussir ses examens. Il y a quand même encore une vie ! Un client régulier, et confiné, m’a demandé un grand vin pour faire plaisir à sa douce. Il voulait un nom. Je lui ai proposé un Corton-Charlemagne, il m’a répondu : « vous avez tout compris ». C’est important d’entendre cela aussi chez les clients. Surtout s’ils peuvent se permettre cette fantaisie. Néanmoins, je me méfie des produits tendance. En ce moment, des clients commencent à demander des rosés que nous n’avons pas sélectionnés. Nous trouvons qu’ils ne valent pas leurs prix astronomiques. Nous aurions certes une clientèle pour ce type de produit, mais pour nous la qualité ne serait pas au rendez-vous.

Certains collègues sont plus branchés vins nature, c’est dans l’air du temps. On n’a pas le même âge, pas le même chemin dans le vin, pas les mêmes attentes et on ne voit pas les clients de la même façon. Moi, je suis plus éclectique. Il faut qu’un vin soit équilibré, agréable, respectueux de la nature et qu’il trouve son public. Il en faut aussi pour tous les budgets. On en discute quand on fait les dégustations ensemble. C’est très technique, et le patron nous écoute beaucoup. Selon certains, il faut sortir les gens de leur zone de confort. Moi, je pense qu’il faut aller vers leurs désirs, comprendre leur demande : soirée entre copains, événement spécial, cadeau, pour quel repas, avec quel budget … Ensuite, je leur fais des propositions. Comme je ne suis pas dans une grande enseigne, je n’ai pas à appliquer des formules toute prêtes. Je n’ai pas de client mystère qui vient vérifier si j’ai dit bonjour. Ce sont les ventes que je fais qui prouvent mes compétences, d’empathie, d’écoute. Je suis là depuis dix ans, ça crée des liens. Les gens me font coucou à travers la vitre. C’est important pour eux de me saluer, et pour moi aussi. Néanmoins, il n’y a pas foule, je fais à peine 30% de l’activité habituelle.

Ce n’est pas le même rythme, ni la même relation avec les clients. Ils viennent chercher un peu de fantaisie, de légèreté. C’est toujours un moment d’échanges quand ils rentrent. On s’interroge sur les scientifiques et les experts qui interviennent, sur la manière dont la crise sanitaire est gérée par l’État, sur le télétravail, les enfants. Je suis frappée par le nombre de gens qui se demandent ce qui fait tenir le système, pourquoi on fait les choses. Et du coup, je fais partie de ceux qui font tenir le système. Ils sont contents que je sois là et j’apprécie qu’ils le disent.

La trésorerie est très tendue. Il faudra rentrer avec parcimonie les produits essentiels. D’habitude, on fait une sélection drastique sur les rosés, après en avoir goûté une centaine à l’aveugle. Cette année, nous avons été obligés de faire encore plus confiance à des fournisseurs fidèles dont nous connaissons la qualité des produits. Nous avons rentré quelques livraisons depuis le début du confinement. Ce n’est pas parce que je suis une femme, ni parce que j’ai l’âge que j’ai, que je ne porte pas les cartons. Mais je les prends un par un, six bouteilles. Je suis respectueuse de mon corps, même si ça prend plus de temps. Si les jeunes hommes vaillants veulent porter trois cartons à la fois, je les laisse faire. Moi, je joue aussi du plumeau. Eux, ils ont plus de mal avec la poussière. Et avec le nettoyage en général, des sols, des toilettes, de l’évier. Un collègue a repris le flambeau et tient la boutique cette semaine. Vais-je la retrouver aussi propre et aussi opérationnelle que je l’ai laissée ?

Ces trois dernières semaines, j’ai fait très attention. Je me lave beaucoup les mains. Je nettoie sans cesse la banque, les poignées de portes, et surtout le terminal de paiement, devant chaque client, même s’il va payer sans contact, toutes les touches, avec de l’eau légèrement javellisée sur un chiffon. D’ailleurs, les clients le remarquent et m’en remercient. J’ai pris des automatismes d’hygiène : prendre moi-même les bouteilles en rayon, avec un gant, les poser sur la banque. Ensuite, c’est le client qui les prend lui-même. Quand je le conseille, je respecte son espace, je reste à deux mètres. Faire attention à une multitude de petits gestes, c’est une grande tension, ça a un coût énergétique énorme. Il faut être dans l’écoute, mais faire attention aux autres. Penser aussi à ce que ça ne dure pas trop longtemps, pour que ceux qui sont dehors puissent rentrer. C’est comme un étau émotionnel. Après trois semaines d’une telle tension, j’apprécie beaucoup de me reposer une semaine.

Le patron a bien calé l’organisation, avec l’aide de notre collègue comptable. Sur les jours de chômage partiel, les salariés perdent 20% de leurs revenus. Alors que les récupérations et les jours de congés sont payés intégralement, comme les congés parentaux du confinement. J’espère que quand nous sortirons de la crise, ce sera équitable et que tous les salariés auront le même nombre de jours de salaire amputés. Si j’ai accepté tout de suite de me porter volontaire, c’est aussi parce que j’ai pensé à la préservation de mon emploi. Mais je suis bien consciente que je m’expose plus qu’en restant chez moi. Le confinement est dur à vivre, anxiogène, mais il rassure. Je ne vis pas la même tension entre m’exposer pour faire mes courses et m’exposer pour aller travailler. Un ami m’a dit que je devais être contente d’aller travailler puisque je pouvais sortir. Non, je ne suis pas contente, je m’accommode.

Parole de Joëlle, le 16 avril 2020, mise en texte avec Christine