“A l’avenir, il va falloir compter avec l’autonomie dont ont fait preuve les salariés pendant la crise et se baser davantage sur la confiance”

Parole du 3 juillet, mise en texte avec Jacques

Je suis responsable d’audit dans le secteur financier. Je couvre un périmètre constitué d’une quinzaine de pays, le plus souvent dans des pays émergents. Mon job principal c’est de piloter, animer et coordonner les équipes d’audit dans ces différents pays. J’ai aussi en charge la supervision de missions d’audit réalisées et dont le « terrain de jeu » est international. Ils sont “multi-pays” et “multi-métiers” et travaillent sur demande de la Direction générale. Enfin, comme membre du comité de Direction, je contribue au pilotage stratégique et opérationnel de l’activité dans de nombreux domaines. L’essentiel de mon activité c’est de suivre des équipes d’audit qui sont à l’étranger. Donc, c’est du téléphone, des mails et de la visio.

Je vais aussi sur place pour rencontrer le management local , échanger avec les équipes. Je me déplace très régulièrement dans les pays, toutes les trois semaines environ. Pendant le confinement je suis resté chez moi. Pour une grande partie de mon activité ça n’a pas eu trop d’importance, j’étais bien outillé en téléphone et ordinateur avec des applications permettant les conf call et les visio . Pour les réunions du comité de direction, cela a été plus compliqué car nous avions l’habitude de nous voir très régulièrement en présentiel. Nous n’avons pas eu d’autres choix que d’organiser des conférences téléphoniques dans un premier temps. Nous avons mis un peu de temps à prendre nos marques, à retrouver une certaine fluidité dans nos échanges, mais finalement assez rapidement notamment avec la mise en place de la visio les « automatismes » sont vite revenus, même si cela nécessite un peu plus de préparation et de discipline collective. Maintenant, on fait quasiment tout en visio, on a gagné en réactivité et en efficacité, nous n’avons plus besoin d’être tous présents physiquement à notre bureau pour se parler.

Quand le confinement est arrivé, nous étions dans la dernière phase des audits. En mars-avril, c’est la phase de restitution, c’est-à-dire celle de l’écriture des rapports et de la formalisation finale de ce que nous avons observé. On a donc pu finaliser sans trop de difficulté à ce moment-là les missions qui avaient été engagées en janvier. Depuis, nous avons démarré de nouvelles missions en travaillant à distance, à domicile pour les auditeurs et les audités, dès la phase d’observation. On est en train de démontrer qu’on est capable de monter intégralement des missions d’audit à distance en restant chez soi, et avec des audités qui ne sont pas sur leur lieu de travail… C’est une petite révolution, et ça pose des tas de questions sur notre organisation future. Les auditeurs ont d’ailleurs tendance à trouver que, si c’est possible, ça doit être la future organisation du travail. Ce qui est incroyable, c’est qu’avant le confinement on n’envisageait pas une seconde cette forme d’organisation.

Cela remet en cause totalement notre métier qui consiste depuis toujours à faire des audits sur place. Faire des audits à distance en permanence, en échangeant des documents sur des plateformes avec des audités chez eux, et non sur leur lieu de travail, c’est quand même très nouveau ! Un audit ça s’est toujours fait sur place, avec des audités à leur poste de travail à côté des auditeurs… Mais il est vrai que la technique actuelle permet de faire énormément de choses à distance : on est en visio avec les audités, il y a partage de documents, partage des écrans, partage des pratiques, explicitation des fichiers… Finalement tout le monde a été étonné : les outils étaient là, les infrastructures existaient.

Ce qu’on ne savait pas, c’est que les collaborateurs allaient être capables de s’approprier ces outils et de les faire fonctionner dans la vie courante, sans formation ni accompagnement. 

Tout n’est pas encore parfait bien sûr. Il y a eu des délais supplémentaires pour réaliser les missions en raison,  d’une part, des difficultés de certains salariés à gérer la vie domestique et, d’autre part, de la nécessité pour les entités auditées de s’organiser pour faire face à la crise en ayant, en plus, la charge d’accueillir des auditeurs. D’ailleurs, au début de la crise, on a été amenés à faire de l’assistance auprès des départements pour les aider à s’organiser dans ce contexte particulièrement déstabilisant. Pour les missions d’audit elles-mêmes, il a fallu vraiment s’organiser de manière différente. La relation de proximité qu’on peut avoir dans un audit classique n’étant plus là, il a fallu faire autrement avec le travail sur plateformes. La distance dans la relation a forcément eu un impact sur les délais de réalisation.

Pendant le confinement, il y a eu un sentiment d’isolement pour certains, en particulier les jeunes, qui avaient envie de revenir au bureau. Les jeunes sont souvent seuls chez eux, ils ont besoin d’action. Nous, à la direction, nous avons “sur-communiqué” pour garder le contact. Comment retrouver à distance la machine à café pour permettre les échanges informels ? On n’a pas trouvé la solution mais on a cherché des substituts. Les limites du travail à distance sont là.

Pour l’avenir, si on travaille beaucoup à distance, il faudra que les gens prennent de nouvelles habitudes pour provoquer la “rencontre à distance”, instaurer de nouveaux rituels. Avec mon équipe, depuis le confinement, tous les matins on se parle lors d’un café à distance sur Team. Plusieurs fois dans la journée aussi, on organise des réunions de ce type. On envoie un petit message et on se retrouve ensemble pour un break de dix minutes. Malgré ça, on ne ressent pas les gens de la même manière. Quand on croise quelqu’un dans l’ascenseur et qu’on lui demande si ça va, on sent bien quand ça ne va pas, même si ça n’est pas dit. Sur un écran ou sur un chat, ça ne passe pas. On ne ressent pas les choses aussi bien. C’est pour ça qu’il est nécessaire de revenir de temps en temps au bureau

En ce qui concerne le matériel, personnellement, je n’ai pas eu de problème parce que j’étais bien équipé, mais certains jeunes ont dû acquérir des grands écrans supplémentaires. Si on fait plus de télétravail il va falloir regarder sérieusement cette question du matériel .

Les visites sur place à l’étranger m’ont manqué. On voit mieux les choses quand on est dans le pays. Mais, même si je suis content de me déplacer, je pense qu’à l’avenir on va limiter les voyages, ça va d’ailleurs dans le sens de la RSE. Ça va sans doute poser un problème RH, parce qu’on attire les jeunes avec les voyages… Ne va-t-on pas devoir changer notre modèle ? Aujourd’hui, les jeunes partent pour des périodes de trois mois à l’étranger, ça pourrait être remis en cause. Mais rien n’est sûr actuellement.

Les bonnes surprises du confinement, c’est que nous étions prêts techniquement et que les équipes ont montré une forte capacité d’adaptation qui nous a tous collectivement surpris. Globalement, au niveau de l’entreprise, le job a été fait avec 80 % de l’effectif en télétravail, y compris pour des activités sensibles, dans d’autres secteurs que l’audit.

A l’avenir il faudra, de toute façon, trouver le bon équilibre entre travail à distance et travail au bureau. On peut penser qu’une forme de travail à distance va perdurer après la crise sanitaire, mais, pour le moment, on est en réflexion. Chez nous, on était plutôt en retard dans ce domaine, mais je pense qu’on va rattraper ce retard. Ce qui était exceptionnel va devenir le lot quotidien. On réfléchit par exemple à passer au rythme de deux jours par semaine en télétravail pour toutes les équipes. C’est difficile de prévoir ce qui va se passer.

Ce qui est sûr, en revanche, c’est qu’il va falloir compter avec l’autonomie dont ont fait preuve les salariés pendant la crise et se baser davantage sur la confiance. Pour les managers ça va être une adaptation importante. Certains d’entre eux ne supportent pas de ne pas pouvoir contrôler leur personnel en permanence et voient le déconfinement comme un “retour au travail” alors qu’il s’agit du “retour au bureau”. Il est certain que tous les managers ne sont pas prêts aux nouvelles formes de travail. Le gain en temps de transport, de toute façon, sera bénéfique pour la plupart, avec à la clé un meilleur équilibre vie professionnelle-vie privée Mais, attention, certains jeunes nous ont dit que chez eux ils travaillaient plus qu’au bureau. Chez soi, ne pas se laisser envahir par le travail va être un impératif.

Parole de Bruno, le 3 juillet, mise en texte avec Jacques