Accueil : un mot du travail

Accueillir le public, c’est accueillir tout le monde, et toute la diversité du monde.

Dans l’équipe, chacun a sa fonction propre, mais nous cultivons la polyvalence pour pallier les absences, prévisibles ou pas, de nos collègues. Un soir, Yves, l’agent d’accueil, doit filer à la poste pour déposer le courrier du jour. Il en a pour un quart d’heure, grand max. Je reviens justement de mon chantier. Yves me demande de le remplacer, le temps de. Je m’installe derrière son bureau, dans la pièce où nous recevons les clients. Je transfère quelques appels téléphoniques à mes collègues, je renseigne sur un tarif, tout va bien. Je me dis que l’accueil, c’est cool. Alors un homme pousse la porte et arrive en face de moi.

Il vient payer sa facture. Il me la montre, sans un mot. Puis il détache un chèque de son carnet et me le tend, sans le remplir. Je suis… désemparé. Je lui redonne le chèque et lui demande d’indiquer le montant, et de signer. Pour moi, c’est à lui d’écrire. A son regard, je comprends qu’il ne comprend pas. Je mime le geste d’écrire sur le chèque. Il bredouille que non, le gars qui est là d’habitude, c’est lui qui s’en charge… A ce moment, Yves revient de la Poste et
surgit dans mon dos : « Laisse, je fais ». L’homme repart. Yves m’explique, et je réalise : l’homme ne sait pas écrire, et il a honte. Parmi nos clients, il y en a, c’est comme ça. Ça ne les empêche pas d’être nos clients. Yves, qui a du métier, les repère à des indices que je suis, moi, incapable de discerner. D’autant plus que “Ne pas savoir écrire“ ne cadre pas avec la représentation que je me fais du monde moderne, moi jeune embauché à l’expérience de la vie plus que limitée. Accueillir le public, c’est accueillir tout le monde, et toute la diversité du monde.

Vincent

Assis-debout – Petites scènes du quotidien au travail

Vous entrez dans le bureau d’un interlocuteur, penché à sa table de travail pour y rédiger un rapport, une note de service ou lire un tableau de chiffres. Votre hôte vous accueille en se levant immédiatement, dans un mouvement de déférence sans réfléchir, si votre rang est supérieur au sien. A moins qu’il ne veuille vous témoigner de la sympathie mais dans ce cas son mouvement sera moins empressé. Il peut aussi rester assis et vous inviter à vous asseoir signifiant ainsi qu’il peut vous consacrer du temps. Mais il peut également vous laisser debout. Il est fort à parier que vous ne prendrez pas l’initiative de vous installer sur la chaise en face de lui si vous n’y êtes pas convié. Sauf si encore une fois vous êtes son supérieur.
L’accueil, c’est tous les jours, en fonction de règles du jeu qui ne sont pas écrites, des règles du jeu des places quand les galons s’invitent dans les relations de travail.

Dominique

« Attendez qu’on vous appelle »

Convoqué à la clinique pour un examen médical, je me présente au centre d’imagerie comme indiqué sur le courrier : 9h30, porte 4. C’est un bâtiment neuf, ouvert de larges vitres et rutilant d’habillages en alu du plus bel effet. Dans le hall, je cherche le comptoir où devrait siéger quelqu’un à qui m’adresser pour confirmer mon arrivée, donner ma carte « Vitale », échanger quelques mots, certes convenus mais précieux quand plane la vague angoisse d’un résultat incertain. On se rassure comme on peut. On essaie de maintenir, à travers quelque échange de banalités, une apparence d’insouciance, peut-être même un brin d’esprit primesautier. La lumière du soleil entre généreusement dans l’espace aseptisé. Des rangées de chaises fixées au sol contiennent des patients figés dans leur silence. Suis-je attendu ? A quel endroit dois-je me rendre ? Je finis par apercevoir un panneau lumineux : « ACCUEIL » qui indique la direction d’une guérite munie d’un écran. Je regarde l’instrument avec consternation avant d’apercevoir enfin une jeune hôtesse postée dans un coin du hall et qui me dévisage sans aménité. Je me dirige vers elle : « Je cherche un accueil ! » Sans un mot, elle me conduit vers la guérite, scanne ma carte « Vitale » et mon ordonnance, renseigne les rubriques du questionnaire. « Voilà, c’est fait. Attendez qu’on vous appelle ». Si je comprends bien, on paye une employée pour vérifier que les gens vont bien s’adresser à une machine. Pour qui le bénéfice – s’il y en a un- ? 

Pierre

Un lundi sur deux je suis bénévole au Secours populaire.

Nous recevons, toujours en binôme, des personnes isolées et des couples avec ou sans enfant. Notre premier travail est l’écoute. Souvent, les personnes arrivent les épaules basses, le regard triste, parfois même pleurent en se racontant. Parfois ces personnes n’ont personne à qui parler, elles sont suivies par un travailleur social, mais pas toujours. Dans ce cas, nous les orientons vers le Centre communal d’action sociale, à la mairie de leur commune. Ensuite, nous relevons leurs coordonnées. Puis nous leur demandons de nous préciser quel est leur budget. Être deux permet d’avoir un regard différent, et pendant que l’une écrit, l’autre prête une oreille attentive. Car au cours de cette énumération de leurs charges et de leurs ressources, les personnes nous racontent leur vie. Elles remontent parfois jusqu’à leur enfance « À 8 jours, j’ai été abandonnée sur un trottoir, puis on m’a mise à l’orphelinat », nous disent quel est leur projet pour les mois à venir « Dans deux mois je me fais opérer de la colonne vertébrale », et parfois, malgré leur extrême précarité nous avouent aider une personne dont la situation est bien pire « J’ai hébergé mon neveu, bipolaire ». L’écoute, toujours, pour essayer de comprendre et pas seulement pour leur apporter une aide alimentaire ou en biens matériel. « Je n’ai même pas assez d’argent pour m’acheter des culottes », nous lui avons proposé un accès gratuit au vestiaire ; ou « Cela fait trois ans que je dors par terre ». Nous lui avons fait don d’un canapé qui, certes est important, voire vital mais tellement insuffisant ! De temps en temps l’une d’entre elle propose fièrement de devenir bénévole au Secours populaire, une façon de rendre ce qu’elle a reçu.

Martine

Plus les gens sont dans la difficulté, moins ils sont en capacité de demander de l’aide

Chez nous, aux impôts, c’est comme dans tous les autres services publics de Saint-Nazaire : il n’y a pratiquement plus d’accueil. Pourtant, la plupart des services qui ont un rapport avec le public sont regroupés au centre-ville, avenue du général de Gaulle. Il y a là le service des entreprises, le service des particuliers, la trésorerie de l’hôpital, la trésorerie municipale, la trésorerie des impôts. Le fait d’avoir réuni ces services sur le même lieu devrait logiquement
simplifier les démarches. Sauf qu’il n’y a pas assez de personnel, que les horaires d’ouverture ont été fortement réduits et que certains services ne reçoivent pas. […] Beaucoup de gens, même des jeunes, sans parler des étrangers et des personnes âgées, sont en difficulté avec le langage administratif et encore plus avec les procédures informatiques. Il faut cocher des cases, entrer des identifiants que les gens ne savent pas où trouver. Ils sont
confrontés à un instrument électronique froid et rébarbatif par lequel tout semble devoir désormais passer. C’est comme dans les supermarchés où on remplace des caissières par des machines sur lesquelles le client doit scanner lui-même ses achats : aux impôts, on supprime des agents et on demande à l’usager d’établir sa déclaration et de calculer lui-même ce qu’il doit payer. Il fait le travail à notre place et quand il se trompe, c’est aussi à lui de rectifier ses
propres erreurs. S’il veut nous appeler, il trouvera un 0800 dans un coin de son formulaire de déclaration ; ou, s’il cherche bien sur « impot.gouv », il tombera sur un autre numéro de téléphone qui lui dira : « Tapez 1, tapez 2 »… Mais le recouvrement, la trésorerie sont injoignables : « Vous êtes le vingt-quatrième sur la liste d’attente… ». […] La solution est : « Allez sur internet sur votre espace personnel, ou appelez le 0800 ou le 0809 »… Ces numéros, également saturés et injoignables, leur envoient le message : « Composez le 09…  laissez vos coordonnées et nous vous rappellerons. » […] Plus les gens sont dans la difficulté, moins ils sont en capacité de demander de l’aide dans leurs démarches. Ils n’ont pas la tête à aller tapoter sur impot.gouv. Ce serait tellement plus facile de se déplacer et de dire : « Ça ne va pas, je veux rencontrer quelqu’un. » Ce à quoi on me rétorque : « Tu n’es pas là pour être assistante sociale ». Autrement dit, les gens qui ont des problèmes n’ont qu’à se débrouiller… Sans vouloir généraliser à tous mes collègues, cela me semble relever d’un mépris des classes populaires. J’ai vu notamment la demande d’un
travailleur étranger réglée par ce qu’on appelle un « classement vertical » : son dossier a été enterré sous la pile.  Il n’a jamais été traité…

Claudie, ex-employée aux impôts à Saint-Nazaire