Accueil : une activité à part entière

L’accueil des usagers est une valeur chère aux agents du service public, par exemple aux urgences de l’hôpital. Avec des clients, et même sur un site industriel, l’accueil fait partie du métier. L’accueil demande des compétences pointues, d’autant qu’il peut exposer à la détresse d’autrui, par exemple à la sécu, à l’hôpital ou chez France Travail.  Les locaux de travail se prêtent plus ou moins à un bon accueil. Certains, pas seulement dans le service public, racontent comment leur travail d’accueil est empêché. « Accueillir », « être accueilli », par les collègues, par un patient ou par un pays : il y a de la réciprocité dans l’accueil. « Accueillir », c’est aller vers… surtout pour les salariés et les militants d’associations

L’accueil des usagers est une valeur chère aux agents du service public, par exemple aux urgences de l’hôpital 

Par exemple, pour Mélanie, infirmière aux urgences d’un hôpital public « Ce que j’aime surtout au tri, c’est qu’on prend le tout-venant, les piétons, les ambulances, les pompiers. C’est le seul endroit où les gens peuvent venir 24 heures sur 24. On y reçoit des situations sociales différentes, de nombreuses nationalités et tous les âges. Hier, les patients avaient entre quatorze et cent-un ans. On n’a pas les locaux et le matériel qu’il faut, on n’a pas le temps d’y mettre l’humanité qu’il faut, mais on accueille les gens. C’est l’hôpital, avec son accent circonflexe hérité du “s” de l’hospice. C’est aussi pour cela que j’ai choisi les urgences plutôt que la réanimation. J’y suis depuis neuf ans et je ne m’en lasse pas. » Mélanie, infirmière aux urgences

Avec des clients, et même sur un site industriel, l’accueil fait aussi partie du métier.

Pour Charles, serveur , c’est même la base du métier : « J’accueille les gens puis, quand ils s’attablent, je vais commander les amuse-bouche en cuisine, en énonçant le numéro de la table et le nombre de couverts ».
Pour Emilie guide conférencière, l’accueil est indispensable au bon déroulement d’une visite à Versailles : « Je conçois mon métier comme créer une bulle où l’on met les gens et où on les emporte … Ça commence par l’accueil, avec un bonjour sincère. Ensuite, je pose des questions. Les Français détestent cela, mais les Américains adorent parler et participer. « Est-ce que c’est la première fois que vous venez à Versailles ? » « Est-ce que vous vous souvenez de la galerie des glaces ? » Ces questions me permettent aussi de jauger leur connaissance des lieux. Je m’adresse aux enfants quand il y a une famille dans un groupe d’adultes. Ça met les gens à l’aise. »
Claudine, libraire dans un petit village de montagne conçoit son commerce comme un espace d’accueil « Il m’arrive d’accueillir des personnes de plusieurs horizons, des touristes ou des résidents, autour d’une occupation qui n’a pas toujours à voir avec la lecture » et aussi « C’est l’endroit idéal pour accueillir et faire connaître les auteurs locaux. »
Pour Jérémy, opérateur extérieur dans un grand site industriel : « Mon quart démarre par une première tournée, c’est comme ça qu’on appelle la ronde de contrôle du secteur, avant d’accueillir les camions qui arrivent aux quais de chargement de bitume, à partir de 6 heures. On est encore dans la nuit, sous l’éclairage industriel, les néons. Je dois vérifier que tout est en place, que tout est propre, que tout est normal. Quand c’est fait, je supervise le chargement des camions, je m’assure que tout se passe bien. » 

L’accueil demande des compétences pointues, d’autant qu’il peut exposer à la détresse d’autrui

Virginie, agent d’accueil dans une CPAM raconte comment elle s’y prend : « Parfois, les gens nous voient encore à l’ancienne, comme le guichet de « la sécu » où l’on appelle : « numéro 302 ! ». En fait, ce n’est pas du tout ça. Je reçois les assurés comme j’aimerais être reçue. J’appelle la personne par son nom de famille, pas par un numéro. Plutôt que de l’attendre assise à mon bureau, je me lève pour aller à sa rencontre. »
Sandrine, pédopsychiatre dans un CMP évoque la première prise de rendez-vous par les familles « Pour inaugurer un suivi au CMP, il faut que les parents appellent. Ce qui se joue ainsi en amont de la consultation, qui va se dire par téléphone à ce moment-là, est très important. Ça commence avec l’acuité de la secrétaire qui va sentir si ça se complexifie ou pas dès ce contact, et ouvrir les modalités d’accueil. Vaut-il mieux que le consultant soit médecin ou psychologue ? Est-ce mieux de recevoir l’enfant seul ? Avec ses parents ? Ses parents seuls ? »
Christophe est conseiller en insertion professionnelle auprès de personnes suivies par les services sociaux « Ces personnes sont très éloignées de l’emploi. … Être confronté à toute cette détresse, ça m’est très difficile. Ceux que je vois ont des demandes qui vont bien au-delà de l’emploi. Je n’ai pas été formé pour accueillir un tel public. Je me sens impuissant, je suis happé là-dedans, émotionnellement. »

Les locaux de travail se prêtent plus ou moins à un bon accueil

Corine, bibliothécaire d’un CE « Quand j’accueille un nouvel adhérent, souvent, je lui dis « Bienvenue dans l’endroit le plus sympa des Chantiers ! » Il y a de la couleur, de la vie, on n’est pas au milieu d’un amas de tôle, il n’y a pas le bruit des ateliers. »
Fabien, infirmier aux urgences, « Ça se croise un peu dans tous les sens. Nous sommes parvenus à créer une zone d’accueil des urgences vitales. Mais nos locaux, tels qu’ils sont, ne permettent pas de mieux organiser les flux de patients… Tout converge vers l’agent d’accueil. C’est la personne avec qui on voudrait parler de sa pathologie, pas seulement de sa fiche d’admission »

Certains, pas seulement dans le service public, racontent comment leur travail d’accueil est empêché

Isabelle, coiffeuse , lorsqu’elle travaillait dans un salon : « Devoir enchaîner les rendez-vous sans prendre de retard peut conduire la coiffeuse à écourter la séquence d’accueil, en forçant la main à la cliente : “voilà ce que je vous propose, ça vous ira très bien“, sans prendre le temps de réellement écouter son désir. »
Marina, praticienne en massage de bien-être « Au centre de bien-être de cette station de vacances il fallait enchaîner les séances de massage en limitant les moments d’écoute ; juste installer la personne, prendre les infos sur les éventuelles contre-indications et passer très vite au massage. C’était une question de rentabilité … Ce n’est pas du tout ma vision du massage. Je veux travailler en prenant le temps de l’échange. Maintenant que je suis à mon compte, je consacre une demi-heure, lors du premier rendez-vous, à accueillir la personne et écouter ses attentes »
Claudie, employée aux impôts « Chez nous, aux impôts, c’est comme dans tous les autres services publics : il n’y a pratiquement plus d’accueil … Mais je ne m’y reconnais pas dans la façon de faire : un collègue, à l’entrée, essaye de dégager un maximum de gens en les renvoyant sur internet. Lorsque le cas est un peu complexe, on demande de patienter en attendant que l’un des quelques box se libère. Je n’appelle pas ça de l’accueil… les gens qui appellent n’ont pas d’interlocuteur unique. De mon côté, je n’ai plus la satisfaction de rendre un service public, de répondre aux besoins de quelqu’un qui est en face de moi. »
Sébastien cheminot « À Montoir, il y aura désormais juste une halte comme à Penhoët, avec une machine automatique pour les billets et personne pour donner le départ des trains et pour assurer la sécurité. C’est ce qu’on appelle les points d’arrêt non gérés (PANG). »
Bernard, commissaire enquêteur « Depuis 2016, les permanences physiques telles que définies par la réglementation sont complétées par des dispositifs électroniques : des messageries et des registres numériques … Avant, j’accueillais presque exclusivement des personnes résidant à proximité du projet. Je les recevais en « face à face » à des horaires définis. Je les aidais à rédiger leurs contributions sur le registre d’enquête sous format « papier », document officiel qui servait de base à l’élaboration de mon rapport. » … Depuis 2016, les dossiers des projets soumis à enquête publique sont numérisés …  Ainsi, à côté des observations et souhaits de riverains, je découvre des avis formulés par des personnes dont le domicile est éloigné du territoire concerné. » 

« Accueillir », « être accueilli », par les collègues, par un patient ou par un pays : il y a de la réciprocité dans l’accueil

Brahim, soudeur sur les grands chantiers : « Ici, c’est la première fois que je travaille avec beaucoup de Français. Il y a une chose qui me plait aux Chantiers de Saint-Nazaire, et que je n’ai vue nulle part ailleurs : chaque matin, en arrivant au travail, tout le monde se salue. Tous les ouvriers, pas seulement les soudeurs, viennent te dire : « Salut ! ».
Marion brancardière « Allez hop ! C’est la balade aujourd’hui ! ». Le patient qui m’accueille ainsi est un homme que je vais emmener sur son fauteuil, le long des couloirs. Il veut prendre les choses à la légère. La balade, c’est le scanner, la radio, les rendez-vous médicaux… Rien de bien réjouissant… Mais ça lui fait du bien de sortir de la chambre ! »
Soumaila, adjoint administratif en mairie, originaire du Burkina Faso « J’ai décidé, aidé par des amis et des associations, de rejoindre la France. Pour moi, la France c’est le pays des Droits de l’Homme et de l’égalité. Je me suis inscrit à l’Université de Cergy-Pontoise où j’ai été particulièrement bien accueilli. Déjà tous les locaux étaient accessibles avec mon fauteuil électrique, j’avais même accès à l’ascenseur de la Présidence quand il y avait foule dans ceux des étudiants ! »!

« Accueillir », c’est aussi aller vers… surtout pour les salariés et les militants d’associations

Claire, salariée à « La fraternité », une association nazairienne « Ici, accueillir c’est dans l’ordre des choses »
Dominique, intervenant en alphabétisation auprès des migrants « Il est 9h20 le mardi ou le jeudi, dans la grande salle de la maison de quartier. Avec l’un de mes trois collègues, nous installons les tables et les chaises pour accueillir les migrants qui viennent participer à des cours d’alphabétisation. 
Enoch, militant associatif : qui pratique un bénévolat à plein temps avec l’hébergement solidaire pour accueillir des personnes précaires  »
Elisa, accueillante et conseillère familiale et conjugale dans une centre de santé « Mon emploi comporte deux volets. D’une part, j’assure l’accueil ; cela intègre de nombreux contacts avec notre public dès qu’il pénètre dans le centre de santé mais aussi des temps informels dans la salle d’attente autour d’un thé ou d’un café. » 
Marie, intervenante sociale « Pour un compagnon d’Emmaüs, la démarche de venir à mon bureau est quand même particulière, un peu symbolique. C’est parfois une marche élevée à franchir. Pour que ce soit plus facile, je laisse ma porte continuellement ouverte … Il y en a qui m’envoient un petit SMS ou qui me téléphonent : « Est-ce que je peux monter te voir ? ». Je dis souvent aux compagnons que j’ai toujours les petits bonbons au miel de ma grand-mère. Certains arrivent avec leur café dans mon bureau. C’est génial ! C’est souvent un moment convivial. « Allez, assieds-toi. Comment ça va en ce moment ? » On peut venir y pleurer – la boîte de mouchoirs est là – mais parfois aussi annoncer des bonnes nouvelles, discuter, manger un petit bonbon et voilà… » 
Anne, coordinatrice d’un espace santé « Notre public, ce sont des personnes en situation de précarité pouvant être des femmes et des hommes sans abri, des migrants primo-arrivants, demandeurs d’asile ou non, des mineurs non accompagnés… Sur le plan social, la grande majorité ne possède pas de couverture maladie, et cumule d’importants facteurs de vulnérabilité. Sur le plan médical, la plupart sont atteints de pathologies chroniques ou transmissibles, nécessitant souvent un parcours de soin complexe, et un accès à un plateau technique hospitalier…. La condition pour que ce dispositif fonctionne est que les gens soient accueillis. Nous avons donc recruté dans le quartier une jeune femme de la communauté comorienne, Roukia. Elle est gaie, c’est elle qui reçoit les gens qui entrent ici. Elle va apporter un verre d’eau ou un petit chocolat quand on en a. Ça rigole dans la grande pièce d’accueil ; on n’y affiche pas les airs renfrognés qu’on voit trop souvent entre les murs des hôpitaux. L’espace est ouvert. Les gens qui entrent sont immédiatement en contact avec une personne communicative, sans guichet, sans liste d’attente. » La dame qui vient pour son ulcère, son mari Turc et sa fille peuvent s’installer dans les fauteuils simples autour de petites tables de style « meubles de jardin » plutôt que sur des sièges alignés les uns derrière les autres. Il y a des étagères avec des livres, une télé qui diffuse des clips sur la santé. L’enfant peut s’attarder dans le coin aménagé pour les petits, fouiller dans les jouets collectés »

Christine