Rendre visible tout le travail pour le transformer

Un article de Morgane Pubert, reproduit ici avec l’aimable autorisation de Santé & travail

À partir des récits de deux cents salariés, l’ergonome Christine Depigny-Huet met en lumière le travail réel. Son ouvrage paru chez L ‘Harmattan montre les différentes manières dont celui-ci se rend – ou est rendu – invisible. Et appelle à sa reconnaissance pour en faire un levier de santé et de démocratie au travail.

Par la fenêtre du train, vous avez peut-être aperçu une silhouette en blouson orange, les bras ballants au bord de la voie. Mais vous ne l’avez pas vu inspecter minutieusement les rails avant de s’écarter pour vous laisser passer. Ce travail discret est celui de Jean-Philippe, agent de maintenance ferroviaire. Son témoignage figure parmi les quelque deux cents récits réunis dans Travail et travailleurs invisibles de Christine Depigny-Huet.
Publié en mars dernier, l’ouvrage de la docteure en ergonomie et chargée d’enseignement en santé au travail à l’université Sorbonne Paris Nord s’appuie sur les témoignages recueillis depuis plusieurs années par la compagnie « Pourquoi se lever le matin ? », qu’elle a co-fondée. À travers ces récits, l’auteure explore le manque de reconnaissance du travail réel, c’est-à-dire de tous les savoir-faire, arbitrages et ajustements déployés par le travailleur pour remplir ses objectifs.

L’intelligence du travail sous-estimée

« L’invisibilité concerne tous les métiers et niveaux de qualification« , souligne Christine Depigny-Huet. Clients, consommateurs ou usagers, ceux qui bénéficient du travail sont les premiers à occulter les efforts qui ont été mis en œuvre pour le réaliser. Les clients ne remarquent pas que Sandra, employée polyvalente dans un supermarché, et Thelma, représentante en cosmétique, ont soigneusement disposé les produits en rayon pour leur faire envie.
L’ergonome révèle aussi que le travail réel est souvent invisible pour les salariés eux-mêmes. Sandrine, agent de service hospitalier, affirme n’avoir « rien à raconter« . Son travail ? « Passer la serpillère et distribuer les plateaux-repas« . Pourtant, elle jauge l’humeur des patients au réveil, leur souffrance physique quand elle les installe, et suggère un changement de régime au médecin quand un plateau revient intact. « Cette femme fait partie intégrante de la chaîne des soins« , souligne Christine Depigny-Huet. Sandrine recueille même les inquiétudes des familles, trop intimidées pour interpeller les médecins.

La « machine gestionnaire »

Mais l’invisibilité du travail est aussi produite par les modes d’organisation. Plusieurs travailleurs décrivent des situations où ils ne connaissent qu’une partie du processus auquel ils contribuent, où les collectifs sont fragmentés et les échanges, empêchés. Depuis la réorganisation du bureau de poste où il travaille, Pierre, facteur, explique que les agents du guichet et de la distribution sont désormais séparés physiquement. Ils ne doivent plus se voir ni se parler.
Le travail réel est également invisibilisé par les indicateurs de gestion, focalisés sur les seuls résultats. Le management néolibéral a intégré les salariés dans « la machine de gestion« , affirme Christine Depigny-Huet. Indicateurs de performance et logiciels de suivi objectivent le travail, en le rendant visible et pilotable. Mais ces outils se révèlent souvent déconnectés du terrain. Fabien, infirmier aux urgences, confie que son objectif est de soigner les patients dans de bonnes conditions et d’éviter qu’ils ne reviennent le lendemain. Mais la direction insiste pour que la durée moyenne de séjour (DMS) soit la plus courte possible. Stéphane, chef de service hospitalier, s’agace du temps consacré à remplir des tableaux Excel et non à soigner.

Un enjeu de santé et de démocratie

Les écarts entre le travail réel et le travail prescrit ne sont pas sans conséquences pour la santé des travailleurs. À travers ces récits se lisent en creux les divers facteurs de risque psychosociaux (RPS) subis : conflits de valeur, insécurité de la situation de travail, rapports sociaux dégradés, exigence émotionnelle, manque d’autonomie, surcharge de travail… Des situations à hauts risques, auxquels ne s’attaquent souvent pas les directions des ressources humaines, malgré leurs enquêtes RPS.
Rendre visible le travail réel relève aussi d’un enjeu politique. Les syndicats et les partis politiques ne traitent le travail que sous l’angle du salaire, du temps libre et de la retraite, souligne dans la préface du livre l’économiste Thomas Coutrot, également chercheur associé à l’Institut de recherches économiques et sociales, l’Ires. « Ou alors, quand on entend le mot « travail« , c’est souvent dans le discours rance des démagogue sur les « assistés » ou les « fraudeurs », écrit-il. Selon lui, « manquer d’autonomie dans le travail favorise l’abstention et le vote pour le Rassemblement national ». Dans une étude pour l’Ires , il a montré qu’une hausse de 10 % de la proportion de salariés ayant accès à un espace de discussion sur leur travail pourrait faire baisser de 10 à 30 % le vote pour l’extrême droite.

Du « je » au « nous » : le pouvoir du récit

Travail et travailleurs invisibles ne se contente pas d’un constat. Le livre propose une voie de résistance par le récit. Pour beaucoup de salariés interviewés, raconter leur activité restaure fierté et dignité. « C’est ici que se dessine un renouveau possible pour l’action syndicale« , estime Christine Depigny-Huet. Selon elle, il faut « passer par le « je » pour retrouver un vrai « nous ».
Certaines expériences l’illustrent déjà concrètement. À l’hôpital d’Alès, le syndicat CGT du centre hospitalier Alès-Cévennes s’est engagé depuis 2010 dans une « démarche-travail » : rencontrer les salariés à leur poste chaque semaine pour construire les revendications syndicales. C’est précisément ce passage du récit individuel à l’élaboration collective que plébiscite Thomas Coutrot, co-animateur aussi des Ateliers Travail et Démocratie : « À la clé se trouvent des améliorations de la santé, de la qualité du travail et de la performance économique des organisations« . Christine Depigny-Huet n’écrit pas autre chose : « C’est dans le travail qu’il faut trouver des solutions« .